SERENITAS — TÉRMINOS DE SERVICIO

Versión 1.0 — Fecha de publicación: 15/04/2026

Los presentes Términos de Servicio se rigen por las leyes del Reino de España y por el Derecho de la Unión Europea aplicable. En caso de conflicto entre versiones traducidas de este documento, prevalecerá la versión en lengua española.

1. IDENTIFICACIÓN DE LAS PARTES

1.1. Los presentes Términos de Servicio ("Términos") regulan la relación entre:

1.1.1 SERENITAS ("SERENITAS LTDA"), entidad mercantil con domicilio social en Rua Pais Leme, 215 - Conj. 1713, CEP 05424-150, São Paulo - SP, Brasil, con NIF 60.753.074/0001-20 (en adelante, "SERENITAS" o "Plataforma"); y

1.1.2 El Usuario, persona física que accede o utiliza la Plataforma, en calidad de Paciente, Profesional de la Salud o Representante Legal, conforme se define en la cláusula 2.

1.2. Contacto:

1.3. En cumplimiento del artículo 10 de la Ley 34/2002, de 11 de julio, de Servicios de la Sociedad de la Información y de Comercio Electrónico (LSSI-CE), SERENITAS pone a disposición la presente información de forma permanente, fácil, directa y gratuita.

2. DEFINICIONES

2.1. A efectos de los presentes Términos, los siguientes términos tendrán los significados que se indican a continuación:

2.1.1 "Plataforma" — el sitio web, la aplicación móvil y cualesquiera otros medios digitales operados por SERENITAS para la prestación de sus servicios de intermediación.

2.1.2 "Usuario" — toda persona física que accede o utiliza la Plataforma, en cualquier calidad.

2.1.3 "Paciente" — el Usuario que utiliza la Plataforma para buscar Profesionales de la Salud, solicitar Citas, comunicarse con Profesionales de la Salud o efectuar pagos.

2.1.4 "Profesional de la Salud" — profesional debidamente habilitado y con colegiación activa en el correspondiente Colegio Profesional (Colegio de Médicos, Colegio de Dentistas, Colegio de Psicólogos, Colegio de Fisioterapeutas, Colegio de Dietistas-Nutricionistas u otros), registrado en la Plataforma para ofrecer sus servicios.

2.1.5 "Representante Legal" — el padre, la madre, el tutor o el curador que utiliza la Plataforma en nombre de un menor de edad o persona con capacidad judicialmente modificada.

2.1.6 "Cita" o "Consulta" — la atención sanitaria programada a través de la Plataforma, que podrá realizarse en modalidad presencial, por videoconferencia, por llamada telefónica o por otro formato acordado entre Paciente y Profesional de la Salud.

2.1.7 "Reserva" — la solicitud de una Cita a través de la Plataforma, incluyendo la selección de fecha, horario, Profesional de la Salud y modalidad de atención.

2.1.8 "No-Show" — la incomparecencia del Paciente a la Cita programada, sin cancelación previa dentro del plazo permitido.

2.1.9 "Disputa" — procedimiento interno de la Plataforma para la resolución de desacuerdos entre Paciente y Profesional de la Salud relativos a la realización o cobro de una Cita.

2.1.10 "Chargeback" — contestación de un pago realizada directamente ante la entidad financiera emisora del medio de pago utilizado, sin recurrir a los canales de Disputa de la Plataforma.

2.1.11 "Split Payment" — división automática del importe abonado por el Paciente entre el Profesional de la Salud y SERENITAS, realizada a través del Proveedor de Pagos.

2.1.12 "Datos Personales" — información relativa a una persona física identificada o identificable, en los términos del artículo 4, apartado 1, del Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD).

2.1.13 "Proveedor de Pagos" — Stripe u otro procesador de pagos integrado en la Plataforma, responsable del procesamiento de transacciones financieras.

2.1.14 "Comisión de Intermediación" — importe retenido por SERENITAS en concepto de remuneración por la intermediación tecnológica, pudiendo cobrarse como porcentaje sobre el valor de la Cita o como parte de un plan de suscripción.

3. OBJETO

3.1. Los presentes Términos regulan el acceso y la utilización de la Plataforma, que ofrece un servicio de intermediación tecnológica destinado a:

3.1.1 Conectar Pacientes con Profesionales de la Salud para la programación de Citas.

3.1.2 Facilitar el pago anticipado de Citas a través de Proveedores de Pagos integrados.

3.1.3 Ofrecer funcionalidades de comunicación, programación, recordatorios y gestión de Citas.

3.2. SERENITAS no presta servicios médicos, de diagnóstico ni terapéuticos. La relación asistencial ocurre exclusivamente entre el Paciente y el Profesional de la Salud.

4. ACEPTACIÓN DE LOS TÉRMINOS

4.1. Al crear una cuenta en la Plataforma, el Usuario declara que ha leído, comprendido y acepta íntegramente los presentes Términos, la Política de Privacidad y la Política de Cookies de SERENITAS.

4.2. La aceptación de los presentes Términos es condición indispensable para el uso de la Plataforma. El Usuario que no acepte los Términos deberá abstenerse de utilizar la Plataforma.

4.3. Al aceptar estos Términos, el Usuario declara asimismo aceptar los términos y políticas del Proveedor de Pagos utilizado para el procesamiento de transacciones financieras.

5. REGISTRO Y CUENTA DEL USUARIO

5.1. Para utilizar las funcionalidades de la Plataforma, el Usuario deberá crear una cuenta, proporcionando información veraz, completa, actualizada y exacta.

5.2. Cada Usuario podrá mantener únicamente una cuenta activa en la Plataforma. La creación de múltiples cuentas por la misma persona constituye una infracción de los presentes Términos y podrá dar lugar a la suspensión o cancelación de todas las cuentas asociadas.

5.3. El Usuario es responsable de:

5.3.1 Mantener la confidencialidad de sus credenciales de acceso (usuario y contraseña).

5.3.2 Actualizar sus datos de registro siempre que se produzca alguna modificación.

5.3.3 Todas las actividades realizadas en su cuenta, salvo cuando deriven de un acceso no autorizado debidamente acreditado.

5.4. SERENITAS se reserva el derecho de solicitar, en cualquier momento, la acreditación de la veracidad de la información facilitada por el Usuario, pudiendo suspender la cuenta hasta que la verificación se haya completado.

6. CAPACIDAD Y MENORES DE EDAD

6.1. La utilización de la Plataforma está permitida a personas con edad igual o superior a 14 (catorce) años, conforme a lo dispuesto en el artículo 7 de la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD).

6.2. Los Usuarios con edad comprendida entre 14 (catorce) y 18 (dieciocho) años podrán utilizar la Plataforma con la supervisión de sus padres, tutores o representantes legales, conforme a los artículos 154 y siguientes del Código Civil.

6.3. Los Usuarios con edad inferior a 14 (catorce) años únicamente podrán tener Citas programadas en la Plataforma a través de su Representante Legal, quien deberá disponer de cuenta propia y realizar la Reserva en nombre del menor.

6.4. Al realizar una Reserva en nombre de un menor de edad, el Representante Legal declara que posee autoridad legal para ello y asume la responsabilidad íntegra por la utilización de la Plataforma y por los datos personales del menor, conforme al artículo 8 del RGPD y al artículo 7 de la LOPDGDD.

7. RESERVA POR TERCEROS

7.1. La Plataforma permite que un Usuario realice Reservas en nombre de terceros, tales como hijos menores, familiares de edad avanzada o personas a su cargo.

7.2. Al programar una Cita en nombre de un tercero, el Usuario declara que:

7.2.1 Dispone de la autorización del tercero o es su Representante Legal.

7.2.2 La información facilitada en relación con el tercero es veraz y exacta.

7.2.3 Asume la responsabilidad íntegra por la Reserva, por el pago y por el cumplimiento de la política de cancelación.

7.3. SERENITAS no verifica la relación entre el Usuario y el tercero para quien se programa la Cita. La responsabilidad por reservas indebidas o no autorizadas es exclusiva del Usuario.

8. NATURALEZA DE LA PLATAFORMA Y EXENCIÓN MÉDICA

8.1. SERENITAS es una plataforma tecnológica de intermediación que conecta Pacientes con Profesionales de la Salud. SERENITAS no presta, directa ni indirectamente, servicios médicos, de diagnóstico ni terapéuticos de ninguna naturaleza.

8.2. Los Profesionales de la Salud registrados en la Plataforma son profesionales autónomos o vinculados a sus propias entidades. SERENITAS no mantiene relación laboral, societaria, de representación, mandato ni agencia con dichos profesionales y no se responsabiliza de sus actos, omisiones, diagnósticos, tratamientos ni conductas profesionales.

8.3. La información disponible en la Plataforma tiene carácter meramente informativo y de programación de citas. No sustituye la consulta, el diagnóstico ni el tratamiento médico profesional.

8.4. SERENITAS no garantiza la disponibilidad, la calidad, la idoneidad ni el resultado de ningún servicio prestado por Profesionales de la Salud registrados en la Plataforma.

8.5. El Usuario reconoce y acepta que las decisiones relativas a su salud son de su exclusiva responsabilidad y que debe buscar siempre orientación profesional cualificada.

8.6. En el caso de teleconsultas programadas a través de la Plataforma, el Profesional de la Salud es el único responsable de la elección de la herramienta de videoconferencia, del cumplimiento de las normas deontológicas y de la observancia de la normativa aplicable dictada por el correspondiente Colegio Profesional. La Plataforma no proporciona infraestructura de teleconsulta, no graba audio ni vídeo de las Citas y no tiene acceso al contenido clínico de las atenciones.

8.7. La Plataforma no está destinada a la atención de emergencias médicas. En caso de emergencia sanitaria, el Usuario deberá llamar inmediatamente al 112 (número europeo de emergencias) o acudir al servicio de urgencias más cercano. El Usuario no deberá utilizar la Plataforma para necesidades médicas de urgencia o emergencia.

8.8. Ninguna información disponible en la Plataforma deberá interpretarse como asesoramiento médico, recomendación de tratamiento ni sustituto de consulta con profesional cualificado. El Usuario no deberá desatender, evitar ni retrasar la obtención de orientación médica profesional basándose en información accedida a través de la Plataforma.

9. VERIFICACIÓN DE PROFESIONALES

9.1. SERENITAS realiza una verificación previa de los Profesionales de la Salud antes de su registro en la Plataforma, que podrá incluir:

9.1.1 Confirmación de la colegiación activa en el correspondiente Colegio Profesional.

9.1.2 Verificación de documentos de identidad.

9.1.3 Análisis de la información profesional facilitada.

9.2. SERENITAS podrá denegar el registro o dar de baja a Profesionales de la Salud que no cumplan los criterios de verificación establecidos.

9.3. La verificación descrita en esta cláusula no constituye supervisión, control, fiscalización ni aval de la práctica profesional, de la competencia clínica, de la calidad de las atenciones ni de los resultados obtenidos por el Profesional de la Salud. La verificación se limita a la confirmación documental de la habilitación profesional en el momento del registro.

9.4. El mantenimiento de la colegiación activa y el cumplimiento de las obligaciones éticas y legales de la profesión son responsabilidad exclusiva del Profesional de la Salud.

10. INDEPENDENCIA DE LOS PROFESIONALES DE LA SALUD

10.1. Los Profesionales de la Salud que utilizan la Plataforma actúan de forma independiente. Dicha independencia implica que:

10.1.1 Los Profesionales de la Salud no son empleados, representantes, agentes, comisionistas ni socios de SERENITAS.

10.1.2 Los Profesionales de la Salud definen exclusivamente sus propios horarios, ubicaciones de atención, honorarios y demás condiciones de prestación de servicios.

10.1.3 Las decisiones clínicas — incluyendo diagnósticos, tratamientos, prescripciones y derivaciones — son responsabilidad exclusiva del Profesional de la Salud.

10.1.4 SERENITAS no supervisa, controla, fiscaliza ni interfiere en la práctica profesional de los Profesionales de la Salud registrados.

11. MODALIDADES DE CITA

11.1. Las Citas programadas a través de la Plataforma podrán realizarse por distintos medios, incluyendo, sin limitación:

11.1.1 Consultas presenciales en la consulta del Profesional de la Salud.

11.1.2 Teleconsultas por videoconferencia, utilizando herramientas externas a la Plataforma.

11.1.3 Atenciones por llamada telefónica.

11.1.4 Otros formatos acordados directamente entre Paciente y Profesional de la Salud.

11.2. Las Citas no tienen lugar dentro de la Plataforma. La Plataforma se limita a facilitar la programación y el pago.

11.3. Por motivos de privacidad y secreto profesional, SERENITAS no graba, almacena ni accede al contenido de audio, vídeo o texto intercambiado entre Paciente y Profesional de la Salud durante las Citas.

12. PROGRAMACIÓN DE CITAS

12.1. Al realizar una Reserva a través de la Plataforma, el Paciente declara que acepta:

12.1.1 La fecha y hora seleccionadas para la Cita.

12.1.2 El importe fijado por el Profesional de la Salud para la Cita.

12.1.3 La política de cancelación del Profesional de la Salud, según se informa en la Plataforma en el momento de la Reserva.

12.1.4 La modalidad de atención (presencial, teleconsulta u otra).

12.2. La Reserva únicamente se considerará confirmada tras la realización del pago anticipado, en los términos de la cláusula 14.

12.3. SERENITAS realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener la Plataforma disponible para la realización de Reservas, pero no garantiza una disponibilidad ininterrumpida.

13. RECORDATORIOS DE CANCELACIÓN

13.1. Para reducir incomparecencias y cancelaciones tardías, la Plataforma podrá enviar notificaciones automáticas al Paciente, aproximadamente:

13.1.1 24 (veinticuatro) horas antes del plazo máximo de cancelación sin penalización.

13.1.2 12 (doce) horas antes del plazo máximo de cancelación.

13.1.3 6 (seis) horas antes del plazo máximo de cancelación.

13.2. Los recordatorios descritos en esta cláusula tienen carácter meramente informativo. El envío o la ausencia de envío de recordatorios no altera los plazos, las reglas ni las consecuencias de la política de cancelación aplicable.

13.3. SERENITAS no se responsabiliza de fallos en el envío de notificaciones derivados de problemas técnicos, indisponibilidad del dispositivo del Usuario, configuraciones de bloqueo de notificaciones u otros factores ajenos al control de la Plataforma.

14. PAGO DE LAS CITAS

14.1. Las Citas programadas a través de la Plataforma deben abonarse de forma anticipada en el momento de la Reserva, mediante los métodos de pago habilitados por el Proveedor de Pagos.

14.2. Los pagos son procesados por Stripe u otro Proveedor de Pagos integrado en la Plataforma. Al realizar un pago, el Usuario acepta asimismo los términos y políticas del respectivo Proveedor de Pagos.

14.3. SERENITAS no almacena números de tarjeta de crédito, datos bancarios ni datos completos de medios de pago del Usuario. El almacenamiento y el procesamiento de dicha información son responsabilidad exclusiva del Proveedor de Pagos.

14.4. Todos los importes mostrados en la Plataforma se expresan en Euros (EUR) e incluyen todas las tasas aplicables, salvo las comisiones que pudiera cobrar la entidad financiera del Usuario.

15. MODELOS DE REMUNERACIÓN DE LA PLATAFORMA

15.1. SERENITAS podrá ser remunerada por los Profesionales de la Salud mediante dos modelos, a elección del Profesional:

15.1.1 Plan de suscripción: pago de una cuota mensual fija por el uso de la Plataforma, con condiciones específicas definidas en el plan contratado por el Profesional.

15.1.2 Comisión de Intermediación por Cita: porcentaje sobre el importe de cada Cita programada y abonada a través de la Plataforma, descontado automáticamente mediante Split Payment.

15.2. Los importes y porcentajes aplicables a cada modelo serán informados al Profesional de la Salud en el momento de la contratación y podrán consultarse en cualquier momento en el apartado "Mi Cuenta" de la Plataforma.

15.3. La modificación de los importes de los planes de suscripción o de las Comisiones de Intermediación será comunicada al Profesional de la Salud con al menos 30 (treinta) días de antelación.

16. DIVISIÓN DE PAGOS (SPLIT PAYMENT)

16.1. Cuando resulte aplicable el modelo de Comisión de Intermediación por Cita (cláusula 15.1.2), los pagos realizados por el Paciente se dividirán automáticamente entre:

16.1.1 El Profesional de la Salud que prestará la atención.

16.1.2 SERENITAS, en concepto de Comisión de Intermediación.

16.2. La división se produce automáticamente en el momento del procesamiento del pago, mediante la funcionalidad de Split Payment del Proveedor de Pagos.

17. CUSTODIA TEMPORAL DEL PAGO

17.1. El importe abonado por el Paciente para una Cita podrá permanecer temporalmente retenido por SERENITAS, a través de la infraestructura del Proveedor de Pagos, hasta que:

17.1.1 La Cita se considere realizada (confirmada por el Profesional de la Salud o por el transcurso del plazo de Disputa sin reclamación); o

17.1.2 El plazo para la apertura de Disputas expire sin que se haya abierto ninguna Disputa; o

17.1.3 Una Disputa abierta se resuelva, en los términos de las cláusulas 21 a 25.

17.2. Este mecanismo de retención temporal tiene por finalidad proteger a Pacientes y Profesionales de la Salud frente a cancelaciones indebidas, cobros contestados y Disputas, constituyendo condición esencial para la seguridad de las transacciones realizadas en la Plataforma.

17.3. SERENITAS no tiene la condición de entidad de crédito, entidad de pago ni proveedor de servicios de pago en los términos de la Ley 10/2014 ni del Real Decreto-ley 19/2018. La retención temporal de los importes se realiza exclusivamente a través de la infraestructura tecnológica del Proveedor de Pagos, en el ámbito de su propia regulación.

18. POLÍTICA DE CANCELACIÓN

18.1. La política de cancelación tiene como objetivo equilibrar la disponibilidad de los Profesionales de la Salud con la flexibilidad necesaria para los Pacientes.

18.2.Cancelación sin penalización. Las Citas pueden cancelarse sin coste cuando la cancelación se realice antes del plazo máximo definido por el Profesional de la Salud. Dicho plazo se informa al Paciente antes de la confirmación de la Reserva.

18.3.Cancelación tardía. Las cancelaciones realizadas con posterioridad al plazo previsto en la cláusula 18.2 podrán dar lugar a:

18.3.1 Cobro parcial del importe de la Cita; o

18.3.2 Cobro íntegro del importe de la Cita.

18.4. Las reglas específicas de cancelación tardía son definidas por el Profesional de la Salud y se muestran al Paciente en el momento de la Reserva, antes de la confirmación y del pago. Al confirmar la Reserva, el Paciente declara conocer y aceptar las reglas de cancelación aplicables.

18.5.Cancelación por el Profesional de la Salud. En casos excepcionales, el Profesional de la Salud podrá cancelar una Cita programada. En tales supuestos:

18.5.1 El Paciente tendrá derecho al reembolso íntegro del importe abonado; y

18.5.2 El Paciente podrá optar por reprogramar la Cita, conforme a la disponibilidad del Profesional.

18.6. En caso de cancelaciones reiteradas por parte del Profesional de la Salud, SERENITAS podrá adoptar medidas que incluyen advertencia, suspensión temporal o baja definitiva del Profesional.

19. DERECHO DE DESISTIMIENTO

19.1. De conformidad con los artículos 102 y siguientes del Real Decreto Legislativo 1/2007 (Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios — TRLGDCU), el Paciente que programe una Cita a través de la Plataforma (contratación a distancia) dispondrá de un plazo de 14 (catorce) días naturales, a contar desde la fecha de la Reserva, para ejercer el derecho de desistimiento y solicitar la cancelación con reembolso íntegro del importe abonado.

19.2. El derecho de desistimiento podrá ejercerse a través del apartado "Mi Cuenta" en la Plataforma, por correo electrónico a contact@serenitas.app, o utilizando, si lo desea, el modelo de formulario de desistimiento disponible en la Plataforma.

19.3. Ejercido el derecho de desistimiento dentro del plazo legal, el reembolso se realizará por el mismo medio de pago utilizado en la transacción original, en el plazo máximo de 14 (catorce) días desde la recepción de la comunicación de desistimiento.

19.4. El derecho de desistimiento no será aplicable a Citas que ya se hayan realizado dentro del plazo de 14 (catorce) días.

20. POLÍTICA DE NO-SHOW

20.1. Se considerará No-Show al Paciente que no comparezca a la Cita programada, no inicie contacto para teleconsulta en el horario convenido y no haya cancelado la Cita dentro del plazo permitido por la política de cancelación aplicable.

20.2. En caso de No-Show:

20.2.1 El pago correspondiente a la Cita podrá ser liberado a favor del Profesional de la Salud, conforme a la política de cancelación aplicable.

20.2.2 La reprogramación de la Cita dependerá exclusivamente de la política y la disponibilidad del Profesional de la Salud.

21. SISTEMA DE DISPUTAS

21.1. La Plataforma pone a disposición un sistema interno de Disputas para la resolución de desacuerdos entre Paciente y Profesional de la Salud relativos a la realización, la calidad percibida de la programación o el cobro de una Cita.

21.2. Las Disputas deberán abrirse en un plazo máximo de 48 (cuarenta y ocho) horas tras la hora programada de la Cita.

21.3. Transcurrido el plazo previsto en la cláusula 21.2 sin que se haya abierto una Disputa, el pago será liberado a favor del Profesional de la Salud, y la Cita se considerará realizada a todos los efectos contractuales.

21.4. La apertura de una Disputa suspende la liberación del pago al Profesional de la Salud hasta su resolución definitiva.

21.5. El sistema de Disputas se ofrece como mecanismo facilitador de resolución de conflictos. Su utilización no constituye requisito ni condición para el ejercicio de cualesquiera derechos por el Usuario ante los tribunales, las juntas arbitrales de consumo, las entidades de resolución alternativa de litigios ni cualesquiera otros organismos competentes, a los que el Usuario podrá acudir en cualquier momento.

21.6. El Usuario puede asimismo recurrir a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea, disponible en https://ec.europa.eu/consumers/odr.

22. PRUEBAS ADMITIDAS EN DISPUTAS

22.1. Durante una Disputa, las partes podrán aportar medios de prueba que incluyen, sin limitación:

22.1.1 Capturas de pantalla de comunicaciones entre Paciente y Profesional de la Salud.

22.1.2 Justificantes de intento de contacto.

22.1.3 Registros de calendario o confirmación de Reserva.

22.1.4 Vídeos o registros que acrediten el intento de comparecencia.

22.1.5 Otros medios de prueba que las partes consideren pertinentes para la resolución de la Disputa.

22.2. SERENITAS podrá solicitar información o medios de prueba adicionales a cualquiera de las partes, cuando sea necesario para el análisis de la Disputa.

22.3. SERENITAS no solicitará ni admitirá como prueba historias clínicas, informes médicos, diagnósticos, prescripciones ni cualesquiera otros documentos clínicos. Las Disputas se refieren exclusivamente a cuestiones operativas de programación, comparecencia y pago.

23. PROCESO DE ANÁLISIS DE DISPUTAS

23.1. El equipo de SERENITAS analizará los medios de prueba aportados por ambas partes, pudiendo solicitar aclaraciones o documentos adicionales.

23.2. La decisión de la Disputa se basará en los medios de prueba disponibles, en las reglas de cancelación informadas en el momento de la Reserva y en los presentes Términos.

23.3. SERENITAS realizará esfuerzos para concluir el análisis de la Disputa en un plazo de hasta 10 (diez) días hábiles desde la recepción de todos los medios de prueba necesarios. Las Disputas de mayor complejidad podrán requerir un plazo adicional, del que se informará a las partes.

23.4. Las partes serán notificadas de la decisión de la Disputa a través de la Plataforma y del correo electrónico registrado.

24. RESULTADOS DE LA DISPUTA

24.1. Tras el análisis, SERENITAS podrá adoptar una de las siguientes medidas, según las circunstancias del caso:

24.1.1 Liberar el pago a favor del Profesional de la Salud.

24.1.2 Reembolsar total o parcialmente al Paciente, por el mismo medio de pago utilizado en la transacción original.

24.1.3 Permitir la reprogramación de la Cita sin coste adicional.

24.1.4 Aplicar penalizaciones a cualquiera de las partes en casos de fraude, conforme a la cláusula 25.

24.2. El reembolso, cuando proceda, será procesado en un plazo máximo de 30 (treinta) días, conforme a los procedimientos del Proveedor de Pagos utilizado.

25. FRAUDE EN DISPUTAS

25.1. Constituyen fraude en Disputa, entre otras conductas:

25.1.1 La formulación de alegaciones conscientemente falsas o distorsionadas.

25.1.2 La fabricación, adulteración o falsificación de medios de prueba.

25.1.3 La apertura reiterada de Disputas infundadas con el propósito de obtener reembolsos indebidos.

25.1.4 La colusión entre Paciente y Profesional de la Salud para obtener ventaja financiera indebida.

25.2. En caso de fraude acreditado, SERENITAS podrá adoptar, a su criterio, una o varias de las siguientes medidas:

25.2.1 Suspensión temporal de la cuenta.

25.2.2 Cancelación permanente de la cuenta.

25.2.3 Bloqueo de acceso a la Plataforma.

25.2.4 Retención de importes debidos al Usuario infractor, hasta la resolución de la cuestión.

25.2.5 Comunicación a las autoridades competentes, cuando la conducta pueda constituir un ilícito penal.

26. CHARGEBACKS

26.1. Chargeback es la contestación de un pago realizada directamente ante la entidad financiera emisora del medio de pago, sin recurrir al sistema de Disputas de la Plataforma.

26.2. Antes de iniciar un Chargeback, el Usuario debe utilizar el sistema de Disputas puesto a disposición por la Plataforma, que constituye el medio adecuado, seguro y más ágil para la resolución de cuestiones relativas a pagos.

26.3. Los Chargebacks fraudulentos — entendidos como aquellos realizados tras la efectiva prestación del servicio, sin fundamento legítimo — podrán dar lugar a:

26.3.1 Suspensión temporal de la cuenta.

26.3.2 Cancelación permanente de la cuenta.

26.3.3 Bloqueo de acceso a la Plataforma.

26.4. La apertura de un Chargeback no impide a SERENITAS ejercer sus derechos conforme a los presentes Términos, incluido el cobro de importes debidos.

27. PREVENCIÓN DEL FRAUDE

27.1. Para proteger a los Usuarios y la integridad de la Plataforma, SERENITAS podrá utilizar mecanismos de prevención del fraude, incluyendo:

27.1.1 Monitorización automatizada de comportamiento sospechoso.

27.1.2 Análisis de patrones de cancelación, Disputas y Chargebacks.

27.1.3 Verificación adicional de identidad.

27.1.4 Cruce de información con bases de datos públicas y servicios de prevención del fraude.

27.2. En caso de detección de actividad sospechosa, SERENITAS podrá suspender preventivamente la cuenta del Usuario hasta la conclusión de la investigación, comunicándolo por los medios de contacto registrados.

28. VERIFICACIÓN DE IDENTIDAD (KYC)

28.1. SERENITAS podrá solicitar una verificación de identidad complementaria al Usuario en determinadas circunstancias, incluyendo:

28.1.1 Registro inicial de Profesionales de la Salud.

28.1.2 Transacciones de importe elevado.

28.1.3 Detección de indicios de fraude o actividad irregular.

28.1.4 Cumplimiento de obligaciones regulatorias relacionadas con la prevención del blanqueo de capitales y la financiación del terrorismo (Ley 10/2010).

28.2. La verificación podrá incluir la presentación de:

28.2.1 Documentos de identidad con fotografía.

28.2.2 Justificante de domicilio.

28.2.3 Información bancaria.

28.2.4 Acreditación de colegiación profesional activa (para Profesionales de la Salud).

28.3. La negativa injustificada del Usuario a facilitar los documentos solicitados podrá dar lugar a la suspensión o cancelación de la cuenta.

29. PRIVACIDAD Y PROTECCIÓN DE DATOS

29.1. El tratamiento de Datos Personales realizado por SERENITAS se rige por la Política de Privacidad, parte integrante de los presentes Términos, disponible de forma permanente y de fácil acceso en la Plataforma.

29.2. La Política de Privacidad describe las categorías de datos recogidos, las bases jurídicas y finalidades del tratamiento, los derechos del interesado, los plazos de conservación, las medidas de seguridad y los procedimientos para el ejercicio de derechos.

29.3. SERENITAS trata los Datos Personales de conformidad con el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), la Ley Orgánica 3/2018 (LOPDGDD) y demás normativa aplicable.

30. PROPIEDAD INTELECTUAL

30.1. Todo el contenido original de la Plataforma — incluyendo, sin limitación, textos, diseño, logotipos, marcas, software, código fuente, maquetación, imágenes y bases de datos — es titularidad de SERENITAS o de sus licenciantes y se encuentra protegido por la legislación española y europea de propiedad intelectual e industrial (Real Decreto Legislativo 1/1996 — Ley de Propiedad Intelectual; Ley 17/2001 — Ley de Marcas).

30.2. El Usuario recibe una licencia limitada, no exclusiva, intransferible y revocable para uso personal de la Plataforma, exclusivamente para los fines previstos en los presentes Términos. Queda prohibido al Usuario:

30.2.1 Reproducir, distribuir, modificar, crear obras derivadas, descompilar, realizar ingeniería inversa o explotar comercialmente cualquier contenido de la Plataforma.

30.2.2 Utilizar robots, scrapers u otros medios automatizados para acceder o extraer datos de la Plataforma.

30.2.3 Utilizar las marcas, logotipos o elementos visuales de SERENITAS sin autorización previa por escrito.

30.3. El contenido publicado por Usuarios en la Plataforma (valoraciones, comentarios, fotografías) otorga a SERENITAS una licencia no exclusiva, gratuita, mundial e irrevocable para su uso, reproducción y exhibición, en la medida necesaria para la operación de la Plataforma.

30.4. Los Profesionales de la Salud mantienen la titularidad sobre la información clínica y las historias clínicas, conforme a la legislación aplicable (Ley 41/2002, de 14 de noviembre, de autonomía del paciente).

30.5. SERENITAS no se responsabiliza de infracciones de propiedad intelectual cometidas por Usuarios o Profesionales de la Salud en la Plataforma, pero mantendrá un procedimiento de notificación y retirada (notice and takedown) para la atención de denuncias legítimas.

31. LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

31.1. En los límites permitidos por la legislación española y europea, SERENITAS no se responsabiliza de:

31.1.1 Diagnósticos, tratamientos, prescripciones, resultados clínicos ni conductas de los Profesionales de la Salud registrados en la Plataforma.

31.1.2 Actos, omisiones, errores o negligencia de los Profesionales de la Salud en el ejercicio de su actividad profesional.

31.1.3 La calidad, la idoneidad, la puntualidad o el resultado de los servicios prestados por los Profesionales de la Salud.

31.1.4 El contenido de las comunicaciones entre Pacientes y Profesionales de la Salud realizadas fuera de la Plataforma.

31.1.5 Daños derivados de caso fortuito, fuerza mayor, fallos de infraestructura de terceros (incluyendo el Proveedor de Pagos, proveedores de acceso a internet y operadores de telecomunicaciones) o acciones derivadas de culpa exclusiva del Usuario.

31.1.6 Indisponibilidad temporal de la Plataforma derivada de mantenimientos programados o de emergencia.

31.2. La responsabilidad de SERENITAS se limita a las funcionalidades por ella directamente ofrecidas en condición de intermediaria tecnológica, en los términos del objeto definido en la cláusula 3.

31.3. La responsabilidad médica pertenece exclusivamente al Profesional de la Salud que realiza la atención, conforme a su normativa deontológica y civil aplicable.

31.4. La presente cláusula debe interpretarse de conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007 (TRLGDCU). La limitación de responsabilidad no abarca supuestos de dolo o culpa grave por parte de SERENITAS, ni los derechos inderogables del consumidor conforme a la legislación aplicable.

31.5. La Plataforma y los servicios de SERENITAS se proporcionan "en el estado en que se encuentran" y "según disponibilidad". Sin perjuicio de las garantías expresamente previstas en los presentes Términos y aquellas que no puedan ser derogadas por imperativo legal, SERENITAS no ofrece garantías adicionales de ninguna naturaleza.

31.6. SERENITAS no garantiza que la Plataforma esté libre de errores, virus u otros componentes dañinos. El Usuario es responsable de la configuración de sus equipos, programas informáticos, software de protección y conexión a internet para acceder a la Plataforma.

31.7. La Plataforma podrá contener enlaces o referencias a sitios, servicios o contenidos de terceros. SERENITAS no se responsabiliza del contenido, de la exactitud de la información, de las políticas de privacidad ni de las prácticas de sitios o servicios de terceros. La inclusión de enlaces en la Plataforma no constituye recomendación, aprobación ni aval por parte de SERENITAS.

32. OBLIGACIONES DEL USUARIO

32.1. El Usuario se compromete a:

32.1.1 Utilizar la Plataforma de buena fe, de conformidad con los presentes Términos y con la legislación aplicable.

32.1.2 Facilitar información veraz, completa y actualizada.

32.1.3 No utilizar la Plataforma con fines ilícitos, fraudulentos, difamatorios, discriminatorios o que vulneren derechos de terceros.

32.1.4 No interferir en la operación de la Plataforma, en sus sistemas de seguridad, en sus mecanismos de autenticación ni en la experiencia de otros Usuarios.

32.1.5 Acudir a las Citas programadas o cancelarlas dentro del plazo previsto en la política de cancelación aplicable.

32.1.6 Respetar a los Profesionales de la Salud y a los demás Usuarios de la Plataforma, absteniéndose de conductas abusivas, amenazantes o discriminatorias.

33. CONDUCTAS PROHIBIDAS

33.1. Sin perjuicio de las obligaciones previstas en la cláusula 32, el Usuario se compromete a no:

33.1.1 Utilizar la Plataforma de forma fraudulenta o con cualquier finalidad o efecto fraudulento o engañoso, incluyendo la participación directa o indirecta en reservas fraudulentas o valoraciones falsas.

33.1.2 Crear cuentas falsas, utilizar la identidad de terceros o facilitar información falsa, engañosa o no autorizada al registrarse o utilizar la Plataforma.

33.1.3 Incurrir en conducta que pueda perjudicar significativamente la reputación de SERENITAS, de Profesionales de la Salud o de terceros, incluyendo conducta difamatoria, amenazante, odiosa, abusiva o discriminatoria.

33.1.4 Incurrir en conducta que pueda perjudicar la integridad física o moral, la vida, la seguridad o la reputación de otra persona, o que pueda causar sufrimiento psicológico a terceros.

33.1.5 Instalar virus, malware, ransomware o cualquier material dañino, o utilizar la Plataforma de forma que pueda dañar, inhabilitar o comprometer la operación o la seguridad de los sistemas de SERENITAS.

33.1.6 Copiar, acceder, adaptar, modificar, reproducir, desensamblar, descompilar, realizar ingeniería inversa o extraer el código fuente de cualquier parte de la Plataforma.

33.1.7 Utilizar robots, scrapers, crawlers u otros medios automatizados para acceder, monitorizar o extraer datos de la Plataforma, salvo autorización expresa de SERENITAS.

33.1.8 Impedir o perjudicar el acceso de otros Usuarios a la Plataforma mediante uso excesivo o abusivo de recursos.

33.1.9 Enviar repetidamente reclamaciones o Disputas manifiestamente infundadas.

33.1.10 Intentar obtener acceso no autorizado a cuentas de otros Usuarios, datos o sistemas de la Plataforma, por cualquier método.

33.1.11 Utilizar la Plataforma para el envío de comunicaciones comerciales no solicitadas (spam).

33.1.12 Realizar pruebas de penetración, ataques de denegación de servicio (DDoS) o intentos de intrusión en los sistemas de la Plataforma sin autorización previa y por escrito de SERENITAS.

34. REGLAS DE CONTENIDO Y CONTENIDO ILEGAL

34.1. La Plataforma establece normas sobre el contenido publicado por los Usuarios. Queda expresamente prohibida la publicación de contenido que:

34.1.1 Sea delictivo, violento, pornográfico, amenazante, difamatorio, racista, xenófobo, homófobo, agresivo, acosador, o que promueva o incite a causar daño a cualquier persona.

34.1.2 Tenga naturaleza sexual o indecente.

34.1.3 Apoye o promueva el terrorismo o actividades ilegales.

34.1.4 Sea contrario a la ley, al orden público o a las buenas costumbres.

34.1.5 Sea falso, engañoso o ilusorio, incluyendo contenido que suplante la identidad de cualquier persona o tergiverse la identidad o afiliación.

34.1.6 Vulnere derechos de terceros, incluyendo derechos de propiedad intelectual, derecho a la intimidad, derecho al honor y derecho a la propia imagen.

34.1.7 Respalde o incentive actividades ilegales o perjudiciales para la salud.

34.1.8 Contenga información clínica, diagnósticos o prescripciones de terceros sin la debida autorización.

34.2. El Usuario que identifique contenido ilegal en la Plataforma — esto es, contenido que infrinja la legislación española o de la Unión Europea — podrá denunciarlo a través de los canales de contacto indicados en la cláusula 44.

34.3. Cuando SERENITAS decida no publicar o retirar contenido enviado por un Usuario por infracción de esta cláusula, notificará al Usuario por correo electrónico registrado, indicando los motivos de la decisión y las vías disponibles para su impugnación.

35. SEGURIDAD DE LOS USUARIOS

35.1. SERENITAS toma en serio la seguridad de sus Usuarios. Si, al utilizar la Plataforma, el Usuario considera que su vida, integridad, seguridad o la de otra persona está en riesgo, deberá ponerse en contacto inmediatamente a través de los canales indicados en la cláusula 44.

35.2. SERENITAS analizará las comunicaciones relativas a la seguridad de los Usuarios con prioridad y adoptará las medidas que considere necesarias.

35.3. Si SERENITAS sospecha de la comisión o la inminencia de un ilícito penal que pueda suponer una amenaza para la vida o la seguridad de un Usuario, podrá suspender o cancelar la cuenta sospechosa e informar a las autoridades competentes, con independencia de que se haya recibido solicitud al respecto.

36. PUBLICIDAD

36.1. La Plataforma podrá mostrar anuncios o contenido patrocinado. Cuando lo haga, indicará claramente que se trata de contenido publicitario e identificará al anunciante.

36.2. SERENITAS no comparte datos de salud, datos sensibles ni información clínica de los Usuarios con terceros con fines publicitarios. La Plataforma no muestra anuncios segmentados en función de condiciones de salud, diagnósticos, tratamientos u otras categorías especiales de Datos Personales.

36.3. Para más información sobre el uso de datos en contexto publicitario, consulte la Política de Privacidad de SERENITAS.

37. CONFIDENCIALIDAD

37.1. El Usuario podrá compartir información confidencial con SERENITAS al utilizar la Plataforma. Del mismo modo, el Usuario podrá tener acceso a información confidencial de SERENITAS.

37.2. SERENITAS y el Usuario se comprometen a adoptar medidas razonables para proteger la información confidencial de cada parte frente al acceso de terceros no autorizados.

37.3. No se consideran información confidencial: (a) la información que pase a ser de dominio público sin infracción de la obligación de confidencialidad; (b) la información que el Usuario publique o proponga publicar en la Plataforma; y (c) la información que el Usuario comparta voluntariamente con Profesionales de la Salud a través de la Plataforma.

37.4. SERENITAS podrá compartir información confidencial con las autoridades competentes cuando esté obligada por imperativo legal, judicial o administrativo, o con empresas de su grupo empresarial, conforme a lo dispuesto en la Política de Privacidad.

38. INDEMNIZACIÓN

38.1. El Usuario acepta indemnizar y mantener indemne a SERENITAS, sus socios, administradores, empleados y representantes de cualesquiera pérdidas, daños, costes y gastos (incluidos honorarios de abogados razonables) derivados de:

38.1.1 Infracción de los presentes Términos por el Usuario.

38.1.2 Uso ilícito, contrario a la ética, fraudulento o disconforme con los presentes Términos de la Plataforma por el Usuario.

38.1.3 Suministro de datos incorrectos, engañosos, falsos o desactualizados por el Usuario.

38.1.4 Infracción de derechos de propiedad intelectual de terceros derivada de actos del Usuario.

38.1.5 Reclamaciones de terceros o de autoridades públicas derivadas de la conducta del Usuario en la Plataforma.

38.2. La presente cláusula no transfiere al Usuario riesgos inherentes a la actividad empresarial de SERENITAS, aplicándose exclusivamente a conductas intencionadas o negligentes del Usuario, de conformidad con el TRLGDCU (Real Decreto Legislativo 1/2007).

39. SUSPENSIÓN Y CANCELACIÓN DE CUENTA

39.1. SERENITAS podrá suspender o cancelar la cuenta del Usuario, en cualquier momento, en los siguientes supuestos:

39.1.1 Infracción de los presentes Términos.

39.1.2 Suministro de información falsa, inexacta o incompleta.

39.1.3 Fraude, tentativa de fraude o conducta fraudulenta en Disputas o Chargebacks.

39.1.4 Comportamiento abusivo, discriminatorio o que represente un riesgo para la seguridad de la Plataforma o de otros Usuarios.

39.1.5 Resolución judicial o administrativa.

39.1.6 Imposibilidad de verificación de identidad conforme a la cláusula 28.

39.2. La suspensión preventiva podrá aplicarse antes de la conclusión de una investigación, siempre que existan indicios de fraude o riesgo para la seguridad de la Plataforma.

39.3. En caso de cancelación de cuenta:

39.3.1 El Usuario será notificado por correo electrónico, con indicación del motivo de la cancelación.

39.3.2 Las Reservas pendientes serán canceladas y los importes abonados serán reembolsados a los Pacientes, por el mismo medio de pago utilizado en la transacción original.

39.3.3 Los importes retenidos en custodia serán tratados conforme a la cláusula 17 y la resolución de eventuales Disputas pendientes.

39.3.4 Los Datos Personales del Usuario serán tratados conforme a la Política de Privacidad, respetando los plazos legales de conservación.

39.4. El Usuario podrá solicitar la cancelación voluntaria de su cuenta en cualquier momento, a través del apartado "Mi Cuenta" o por correo electrónico a contact@serenitas.app. La cancelación voluntaria no exime al Usuario del cumplimiento de obligaciones pendientes, incluyendo pagos debidos y Disputas en curso.

39.5. Antes de adoptar cualquiera de las medidas previstas en esta cláusula, salvo en los supuestos de gravedad excepcional que exijan actuación inmediata, SERENITAS:

39.5.1 Emitirá una advertencia previa al Usuario, informando de la conducta identificada y de las posibles consecuencias.

39.5.2 Concederá al Usuario un plazo razonable para presentar alegaciones.

39.6. Al evaluar la medida aplicable, SERENITAS considerará los siguientes factores:

39.6.1 El número de infracciones cometidas en un determinado período.

39.6.2 La proporción de las infracciones en relación con el volumen total de interacciones del Usuario en la Plataforma.

39.6.3 La gravedad de la infracción, incluyendo la naturaleza del contenido o de la conducta y sus consecuencias efectivas o potenciales.

39.6.4 La intención del Usuario, cuando sea determinable.

39.6.5 La reacción y el comportamiento del Usuario tras la recepción de la advertencia previa.

40. MODIFICACIONES DE LOS TÉRMINOS

40.1. SERENITAS podrá actualizar los presentes Términos periódicamente. Las modificaciones sustanciales que afecten a los derechos u obligaciones de los Usuarios serán comunicadas con al menos 30 (treinta) días de antelación, mediante:

40.1.1 Correo electrónico enviado a la dirección registrada por el Usuario.

40.1.2 Aviso destacado en la Plataforma.

40.2. La continuidad de uso de la Plataforma tras la fecha de entrada en vigor de los Términos actualizados constituye aceptación de las modificaciones.

40.3. El Usuario que no acepte las modificaciones deberá cesar en la utilización de la Plataforma y solicitar la cancelación de su cuenta.

40.4. Las versiones anteriores de los presentes Términos están disponibles previa solicitud.

41. FUERZA MAYOR

41.1. Ninguna de las partes será responsable del incumplimiento de obligaciones previstas en los presentes Términos cuando derive de eventos de fuerza mayor, conforme a lo establecido en el artículo 1.105 del Código Civil.

41.2. A efectos de los presentes Términos, se consideran eventos de fuerza mayor, a título enunciativo: desastres naturales, pandemias, actuaciones gubernamentales, guerras, estados de emergencia, fallos sistémicos de infraestructura de telecomunicaciones, ciberataques a gran escala (DDoS o similares) e interrupciones generalizadas de servicios de terceros esenciales para la operación de la Plataforma.

41.3. La parte afectada por el evento de fuerza mayor deberá notificarlo a la otra parte en un plazo de hasta 10 (diez) días, informando de la naturaleza del evento y la estimación de duración.

41.4. Las obligaciones afectadas quedarán suspendidas durante la vigencia del evento, sin devengo de penalizaciones.

41.5. En caso de que el evento de fuerza mayor persista por un período superior a 90 (noventa) días, cualquiera de las partes podrá resolver el contrato sin penalización, debiendo reembolsarse los importes correspondientes a Citas no realizadas.

42. DISPOSICIONES GENERALES

42.1.Independencia de cláusulas. La nulidad, invalidez o ineficacia de cualquier cláusula de los presentes Términos no afectará a la validez de las restantes cláusulas, que permanecerán en pleno vigor y efecto.

42.2.Tolerancia. La tolerancia de cualquiera de las partes respecto del incumplimiento de cualquier obligación por la otra parte no constituirá renuncia, novación ni precedente, ni afectará al derecho de la parte tolerante de exigir el cumplimiento de la obligación en cualquier momento.

42.3.Cesión. El Usuario no podrá ceder ni transferir sus derechos y obligaciones derivados de los presentes Términos a terceros sin el consentimiento previo y por escrito de SERENITAS. SERENITAS podrá ceder o transferir los presentes Términos, total o parcialmente, a cualquier empresa del mismo grupo empresarial o en caso de reorganización societaria, fusión, adquisición o venta de activos, previa notificación al Usuario.

42.4.Integridad. Los presentes Términos, junto con la Política de Privacidad y la Política de Cookies, constituyen el acuerdo íntegro entre las partes en relación con el uso de la Plataforma, sustituyendo cualesquiera acuerdos, entendimientos o comunicaciones anteriores, verbales o escritos.

42.5.Comunicaciones. Las comunicaciones entre SERENITAS y el Usuario se realizarán preferentemente por correo electrónico registrado en la Plataforma. El Usuario es responsable de mantener su dirección de correo electrónico actualizada.

43. LEY APLICABLE Y FUERO

43.1. Los presentes Términos se rigen e interpretan de conformidad con las leyes del Reino de España y con el Derecho de la Unión Europea directamente aplicable.

43.2. Para la resolución de cualesquiera litigios derivados de los presentes Términos, serán competentes los juzgados y tribunales del domicilio del consumidor, conforme al artículo 52 de la Ley de Enjuiciamiento Civil y al artículo 90 del TRLGDCU.

43.3. El sistema de Disputas previsto en las cláusulas 21 a 25 se ofrece como mecanismo voluntario y recomendado para la resolución de conflictos, sin constituir instancia obligatoria previa al acceso a los tribunales, a las juntas arbitrales de consumo, a los mecanismos de resolución alternativa de litigios ni a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea.

44. CONTACTO

44.1. Para dudas, reclamaciones o solicitudes relacionadas con los presentes Términos, póngase en contacto:

44.2. Para el ejercicio de derechos de interesado previstos en el Reglamento (UE) 2016/679 (RGPD), el Usuario podrá ponerse en contacto con el Delegado de Protección de Datos (DPD) de SERENITAS por correo electrónico: contact@serenitas.app.

44.3. El Usuario puede asimismo presentar reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD), autoridad de control en materia de protección de datos en España, o ante la plataforma de resolución de litigios en línea de la Comisión Europea: https://ec.europa.eu/consumers/odr.