Preguntas Frecuentes sobre SERENITAS

SERENITAS es una plataforma que conecta a pacientes con profesionales sanitarios de forma práctica y segura. En esta página, reunimos las dudas más habituales sobre el funcionamiento de la plataforma: desde la concertación de citas hasta pagos, cancelaciones y protección de datos. Tanto si es paciente como profesional sanitario, encontrará aquí la información necesaria para utilizar SERENITAS con confianza.

¿Qué es SERENITAS?

SERENITAS es una plataforma tecnológica de intermediación que conecta a pacientes con profesionales sanitarios para la concertación y el pago de citas médicas. La plataforma facilita la búsqueda de profesionales, la reserva de citas en línea, el pago anticipado y la comunicación entre paciente y profesional. Es importante destacar que SERENITAS no presta servicios médicos, de diagnóstico ni terapéuticos: la relación asistencial se establece exclusivamente entre el paciente y el profesional sanitario elegido.

¿SERENITAS es un seguro médico o una mutua?

No. SERENITAS no es un seguro médico, una mutua ni forma parte del Sistema Nacional de Salud (SNS). La plataforma actúa exclusivamente como intermediaria tecnológica, conectando a pacientes con profesionales sanitarios registrados. SERENITAS no cubre costes de tratamientos, hospitalizaciones ni pruebas diagnósticas. Los honorarios de las consultas son fijados directamente por cada profesional sanitario y abonados por el paciente en el momento de la reserva.

¿Qué tipos de profesionales sanitarios puedo encontrar en SERENITAS?

SERENITAS admite profesionales de diversas ramas de la salud, siempre que estén debidamente colegiados en su colegio profesional correspondiente — ya sean médicos, odontólogos, psicólogos, fisioterapeutas, dietistas-nutricionistas u otros. Antes del registro, la plataforma realiza una verificación previa que puede incluir la confirmación de la colegiación activa, la revisión de documentos de identidad y el análisis de la información facilitada. Esta verificación se limita a la habilitación documental y no constituye supervisión ni aval de la práctica clínica del profesional.

¿Cómo funciona la reserva de citas?

El proceso de reserva en SERENITAS es sencillo y puede completarse en pocos pasos:

  1. Búsqueda: el paciente busca profesionales sanitarios por especialidad, ubicación o nombre.

  2. Selección: el paciente elige al profesional, la fecha, la hora y la modalidad de atención (presencial, teleconsulta por vídeo, llamada telefónica u otro formato disponible).

  3. Pago: el paciente realiza el pago anticipado a través de los métodos disponibles en la plataforma.

  4. Confirmación: la cita se considera confirmada únicamente tras la finalización del pago.

Antes de confirmar, el paciente visualiza los honorarios, la modalidad de atención y la política de cancelación definida por el profesional. Al confirmar, el paciente declara estar de acuerdo con estas condiciones.

¿Puedo concertar una cita para otra persona?

Sí. La plataforma permite concertar citas en nombre de terceros, como hijos menores de edad, familiares de edad avanzada o personas a su cargo. Al hacerlo, usted declara que cuenta con la autorización del tercero o es su representante legal, que la información facilitada es veraz y que asume la responsabilidad íntegra por la reserva, el pago y el cumplimiento de la política de cancelación.

¿Qué modalidades de consulta están disponibles?

Las consultas concertadas a través de SERENITAS pueden celebrarse en distintos formatos, según la disponibilidad del profesional sanitario:

Es importante tener en cuenta que las consultas no tienen lugar dentro de la plataforma. SERENITAS facilita la reserva y el pago, pero la atención sanitaria es responsabilidad del profesional.

¿Cómo funciona el pago?

Las consultas deben abonarse por adelantado en el momento de la reserva. Los pagos son procesados por Stripe, y todos los importes se muestran en Euros (EUR). SERENITAS no almacena números de tarjeta de crédito, datos bancarios ni datos completos de medios de pago, ya que esa información queda bajo la responsabilidad del procesador de pagos.

Tras el pago, el importe puede permanecer temporalmente retenido hasta que la consulta se considere realizada o hasta que expire el plazo para abrir una reclamación. Este mecanismo de retención temporal existe para proteger tanto a pacientes como a profesionales sanitarios frente a cancelaciones indebidas o cargos impugnados.

¿Cómo cobra SERENITAS por sus servicios?

SERENITAS es remunerada por los profesionales sanitarios — no por los pacientes — a través de dos modelos:

El modelo de remuneración es elegido por el propio profesional sanitario en el momento de la contratación. Las tarifas y porcentajes se comunican siempre con transparencia y pueden consultarse en cualquier momento en el apartado "Mi Cuenta".

¿Cuál es la política de cancelación?

La política de cancelación es definida por cada profesional sanitario y se comunica al paciente antes de la confirmación de la reserva. En términos generales:

Al confirmar la reserva, el paciente declara conocer y aceptar las reglas de cancelación aplicables. La plataforma también envía recordatorios automáticos — con 24, 12 y 6 horas de antelación respecto al plazo de cancelación — para ayudar al paciente a tomar una decisión a tiempo.

¿Qué ocurre si no acudo a la cita (no-show)?

Si el paciente no acude a la consulta en la hora concertada, no inicia contacto para la teleconsulta en el horario previsto y no ha cancelado dentro del plazo permitido, la situación se considera un no-show. En ese caso, el pago podrá ser liberado a favor del profesional sanitario, conforme las reglas de cancelación comunicadas en el momento de la reserva. La reprogramación dependerá exclusivamente de la política y la disponibilidad del profesional.

¿Tengo derecho de desistimiento?

Sí. De conformidad con la normativa europea de defensa de los consumidores — en particular, la Directiva 2011/83/UE, transpuesta al derecho español por la Ley 3/2014, que modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios —, el paciente que concierte una cita a través de la plataforma (contratación a distancia) dispone de un plazo de 14 días naturales, a contar desde la fecha de la reserva, para ejercer el derecho de desistimiento y solicitar la cancelación con reembolso íntegro. Este derecho puede ejercerse a través del apartado "Mi Cuenta" o por correo electrónico a SERENITAS. El reembolso se efectuará por el mismo medio de pago utilizado, en el plazo previsto en la legislación aplicable. El derecho de desistimiento no se aplica a consultas que ya se hayan celebrado dentro de ese período.

¿Cómo funciona el sistema de reclamaciones?

En caso de desacuerdo entre paciente y profesional sanitario — por ejemplo, sobre la celebración de una consulta o el cobro — la plataforma pone a disposición un sistema interno de reclamaciones. El paciente puede abrir una reclamación en un plazo de 48 horas desde la hora concertada de la cita. Mientras la reclamación se encuentre en revisión, el pago permanece retenido.

Durante el proceso, ambas partes pueden aportar pruebas, como capturas de pantalla de comunicaciones, justificantes de intento de contacto o registros de calendario. El equipo de SERENITAS analiza las pruebas y procura resolver la reclamación en un plazo de hasta 10 días hábiles. Los resultados posibles incluyen la liberación del pago al profesional, el reembolso total o parcial al paciente, o la reprogramación de la cita sin coste adicional.

Es importante saber que el sistema de reclamaciones no sustituye los derechos del paciente ante los tribunales, las juntas arbitrales de consumo o la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) — se trata de un mecanismo facilitador y no de un requisito previo obligatorio.

¿La plataforma tiene acceso al contenido de mis consultas?

No. Por motivos de privacidad y secreto médico, SERENITAS no graba, almacena ni accede al contenido de audio, vídeo o texto intercambiado entre pacientes y profesionales sanitarios durante las consultas. La plataforma tampoco almacena historiales clínicos, informes médicos, diagnósticos ni información de tratamiento. Todos los datos clínicos permanecen bajo la custodia y responsabilidad exclusivas del profesional sanitario.

¿Están protegidos mis datos?

Sí. SERENITAS trata los datos personales de los usuarios de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD — Reglamento (UE) 2016/679) y con la Ley Orgánica 3/2018, de Protección de Datos Personales y garantía de los derechos digitales (LOPDGDD). La plataforma recoge únicamente los datos necesarios para el funcionamiento del servicio — como datos de registro, datos de uso e identificadores de transacción — y aplica medidas técnicas y organizativas de seguridad adecuadas, incluido el cifrado de datos en tránsito y en reposo y el control de acceso basado en perfiles.

SERENITAS no vende, alquila ni cede datos personales de sus usuarios. Tampoco mantiene integraciones con plataformas de redes sociales, data brokers ni redes publicitarias con fines de marketing. Los datos de pago son procesados directamente por Stripe, y la plataforma conserva únicamente la información mínima necesaria para fines contables.

¿Cuáles son mis derechos sobre mis datos?

En virtud del RGPD y la LOPDGDD, el usuario tiene derecho a acceder a sus datos personales, solicitar su rectificación, supresión ("derecho al olvido"), limitación del tratamiento, portabilidad de los datos y oposición al tratamiento. También puede retirar su consentimiento en cualquier momento, sin que ello afecte a la licitud del tratamiento basado en el consentimiento previo a su retirada. Estas solicitudes pueden realizarse a través del apartado "Mi Cuenta" en la plataforma o por correo electrónico a [CONTACT_EMAIL]. Si la solicitud no se atiende satisfactoriamente, el interesado puede presentar una reclamación ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD).

¿Quién puede utilizar SERENITAS?

La plataforma puede ser utilizada por personas con edad igual o superior a 16 años. Los usuarios de entre 16 y 18 años necesitan el consentimiento o la asistencia de sus padres, tutores o representantes legales. Los menores de 16 años solo pueden tener citas concertadas a través de su representante legal, que deberá disponer de cuenta propia en la plataforma.

¿Cómo contacto con SERENITAS?

Para dudas, solicitudes o cuestiones relacionadas con el uso de la plataforma, el canal de contacto es el correo electrónico SERENITAS. Las solicitudes relativas a derechos sobre datos personales también pueden efectuarse a través de este canal o del apartado "Mi Cuenta" en la plataforma.

¿Se puede utilizar SERENITAS en emergencias médicas?

No. La plataforma no está destinada a la atención de emergencias médicas. En caso de emergencia, llame inmediatamente al 112 (número europeo de emergencias) o acuda al servicio de urgencias más cercano. SERENITAS no debe utilizarse para necesidades médicas urgentes o de emergencia.