Perguntas Frequentes sobre o SERENITAS

O SERENITAS é uma plataforma que conecta pacientes a profissionais de saúde de forma prática e segura. Nesta página, reunimos as dúvidas mais comuns sobre como a plataforma funciona, desde o agendamento de consultas até pagamentos, cancelamentos e proteção de dados. Se você é paciente ou profissional de saúde, encontrará aqui as informações necessárias para utilizar o SERENITAS com confiança.

O que é o SERENITAS?

O SERENITAS é uma plataforma tecnológica de intermediação que conecta pacientes a profissionais de saúde para o agendamento e o pagamento de consultas. A plataforma facilita a busca por profissionais, o agendamento online, o pagamento antecipado e a comunicação entre paciente e profissional. É importante destacar que o SERENITAS não presta serviços médicos, diagnósticos ou terapêuticos — a relação de atendimento em saúde ocorre exclusivamente entre o paciente e o profissional de saúde escolhido.

O SERENITAS é um plano de saúde ou convênio?

Não. O SERENITAS não é um plano de saúde, convênio ou operadora de saúde. A plataforma atua exclusivamente como intermediadora tecnológica, conectando pacientes a profissionais de saúde cadastrados. O SERENITAS não cobre custos de tratamentos, internações ou exames. Os valores das consultas são definidos diretamente pelos profissionais de saúde e pagos pelo paciente no momento do agendamento.

Quais tipos de profissionais de saúde posso encontrar no SERENITAS?

O SERENITAS aceita profissionais de diversas áreas da saúde, desde que possuam registro ativo em seu respectivo conselho de classe — como CRM (médicos), CRO (dentistas), CRP (psicólogos), CREFITO (fisioterapeutas), CRN (nutricionistas), entre outros. Antes do cadastro, a plataforma realiza uma verificação prévia que inclui a confirmação do registro profissional ativo, a análise de documentos de identificação e a checagem das informações fornecidas. Essa verificação, porém, limita-se à habilitação documental e não constitui supervisão ou endosso da prática clínica do profissional.

Como funciona o agendamento de consultas?

O processo de agendamento no SERENITAS é simples e pode ser feito em poucos passos:

1. Busca: o paciente pesquisa profissionais de saúde por especialidade, localização ou nome.

2. Escolha: o paciente seleciona o profissional, a data, o horário e a modalidade de atendimento (presencial, teleconsulta por vídeo, chamada telefônica ou outro formato disponível).

3. Pagamento: o paciente realiza o pagamento antecipado por meio dos métodos disponíveis na plataforma.

4. Confirmação: o agendamento é considerado confirmado somente após a conclusão do pagamento.

Antes de confirmar, o paciente visualiza o valor da consulta, a modalidade de atendimento e a política de cancelamento definida pelo profissional. Ao confirmar, o paciente declara que está de acordo com essas condições.

Posso agendar uma consulta para outra pessoa?

Sim. A plataforma permite que você agende consultas em nome de terceiros, como filhos menores de idade, familiares idosos ou pessoas sob seu cuidado. Ao fazer isso, você declara que possui autorização do terceiro ou é seu responsável legal, que as informações fornecidas são verdadeiras e que assume responsabilidade integral pelo agendamento, pagamento e cumprimento da política de cancelamento.

Quais modalidades de consulta estão disponíveis?

As consultas agendadas por meio do SERENITAS podem ocorrer em diferentes formatos, conforme a disponibilidade do profissional de saúde:

• Presencial: no consultório do profissional de saúde.

• Teleconsulta por vídeo: por videoconferência, utilizando ferramentas externas à plataforma.

• Chamada telefônica: por ligação convencional.

• Outros formatos: acordados diretamente entre paciente e profissional.

É importante saber que as consultas não ocorrem dentro da plataforma. O SERENITAS facilita o agendamento e o pagamento, mas o atendimento em si é de responsabilidade do profissional de saúde.

Como funciona o pagamento?

As consultas devem ser pagas antecipadamente no momento do agendamento. Os pagamentos são processados pelo MercadoPago, e todos os valores são exibidos em Reais (BRL). O SERENITAS não armazena números de cartão de crédito, dados bancários ou dados completos de meios de pagamento — essas informações ficam sob a responsabilidade do processador de pagamentos.

Após o pagamento, o valor pode permanecer temporariamente retido até que a consulta seja considerada realizada ou até que o prazo para abertura de disputas expire. Esse mecanismo de retenção temporária existe para proteger tanto pacientes quanto profissionais de saúde contra cancelamentos indevidos ou cobranças contestadas.

Como o SERENITAS cobra pelos seus serviços?

O SERENITAS é remunerado pelos profissionais de saúde — e não pelos pacientes — por meio de dois modelos:

• Plano de assinatura: o profissional paga uma mensalidade fixa para utilizar a plataforma.

• Taxa de intermediação por consulta: um percentual sobre o valor de cada consulta é descontado automaticamente via split payment (divisão automática do pagamento entre o profissional e a plataforma).

O modelo de remuneração é escolhido pelo próprio profissional de saúde no momento da contratação. Os valores e percentuais são sempre informados com transparência e podem ser consultados a qualquer momento na área "Minha Conta".

Qual é a política de cancelamento?

A política de cancelamento é definida por cada profissional de saúde e informada ao paciente antes da confirmação do agendamento. Em linhas gerais:

• Cancelamento sem custo: quando realizado antes do prazo máximo definido pelo profissional.

• Cancelamento tardio: quando realizado após esse prazo, pode resultar em cobrança parcial ou integral do valor da consulta.

• Cancelamento pelo profissional: em casos excepcionais, o profissional pode cancelar a consulta. Nessa situação, o paciente recebe reembolso integral e pode optar por reagendar.

Ao confirmar o agendamento, o paciente declara que está ciente e concorda com as regras de cancelamento aplicáveis. A plataforma também envia lembretes automáticos — com 24, 12 e 6 horas de antecedência do prazo de cancelamento — para ajudar o paciente a tomar uma decisão a tempo.

O que acontece se eu não comparecer à consulta (no-show)?

Se o paciente não comparecer à consulta agendada, não iniciar contato para teleconsulta no horário combinado e não tiver cancelado dentro do prazo permitido, a situação é considerada um no-show. Nesse caso, o pagamento poderá ser liberado ao profissional de saúde, conforme as regras de cancelamento informadas no momento do agendamento. O reagendamento dependerá exclusivamente da política e da disponibilidade do profissional.

Tenho direito de arrependimento?

Sim. Em conformidade com o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o paciente que agendar uma consulta por meio da plataforma possui o prazo de 7 dias corridos, a contar da data do agendamento, para exercer o direito de arrependimento e solicitar o cancelamento com reembolso integral. Esse direito pode ser exercido pela área "Minha Conta" ou pelo e-mail [CONTACT_EMAIL]. O reembolso será processado pelo mesmo meio de pagamento utilizado, em até 30 dias. O direito de arrependimento, porém, não se aplica a consultas que já tenham sido realizadas dentro desse período.

Como funciona o sistema de disputas?

Caso ocorra algum desacordo entre paciente e profissional de saúde — por exemplo, sobre a realização de uma consulta ou a cobrança — a plataforma disponibiliza um sistema interno de disputas. O paciente pode abrir uma disputa em até 48 horas após o horário agendado da consulta. Enquanto a disputa estiver em análise, o pagamento permanece retido.

Durante o processo, ambas as partes podem apresentar evidências, como capturas de tela de comunicações, comprovantes de contato ou registros de calendário. A equipe do SERENITAS analisa as evidências e busca concluir a análise em até 10 dias úteis. Os resultados possíveis incluem a liberação do pagamento ao profissional, o reembolso total ou parcial ao paciente, ou o reagendamento da consulta sem custo adicional.

É importante saber que o sistema de disputas não substitui os direitos do paciente perante os órgãos de defesa do consumidor ou o Poder Judiciário — ele é um mecanismo facilitador, e não uma obrigação prévia.

A plataforma tem acesso ao conteúdo das minhas consultas?

Não. Por motivos de privacidade e sigilo médico, o SERENITAS não grava, armazena ou acessa o conteúdo de áudio, vídeo ou texto trocado entre paciente e profissional de saúde durante as consultas. A plataforma também não armazena prontuários médicos, laudos clínicos, diagnósticos ou informações de tratamento. Todos os dados clínicos permanecem sob a guarda e responsabilidade exclusivas do profissional de saúde.

Meus dados estão protegidos?

Sim. O SERENITAS trata os dados pessoais dos usuários em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD — Lei nº 13.709/2018) e com o Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014). A plataforma coleta apenas os dados necessários para o funcionamento do serviço — como dados cadastrais, dados de uso e identificadores de transação — e adota medidas técnicas e administrativas de segurança, incluindo criptografia de dados em trânsito e em repouso e controle de acesso baseado em perfil.

O SERENITAS não vende, aluga ou comercializa dados pessoais dos seus usuários. Também não mantém integrações com plataformas de redes sociais, data brokers ou redes de publicidade para fins de marketing. Os dados de pagamento são processados diretamente pelo MercadoPago, e a plataforma retém apenas informações mínimas necessárias para fins de escrituração.

Quais são os meus direitos sobre os meus dados?

Nos termos da LGPD, o usuário tem direito a confirmar a existência de tratamento, acessar seus dados, solicitar correção de informações incompletas ou desatualizadas, requerer anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários, solicitar portabilidade, revogar consentimento e obter informações sobre compartilhamento de dados. Essas solicitações podem ser feitas pela área "Minha Conta" na plataforma ou pelo e-mail [CONTACT_DATA_PRIVACY]. Caso a solicitação não seja atendida de forma satisfatória, o titular pode registrar uma reclamação diretamente junto à Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

Quem pode usar o SERENITAS?

A plataforma pode ser utilizada por pessoas com idade igual ou superior a 16 anos. Usuários entre 16 e 18 anos incompletos precisam da assistência de pais, tutores ou responsáveis legais, conforme previsto no Código Civil. Crianças com idade inferior a 16 anos somente podem ter consultas agendadas por meio de seu responsável legal, que deve possuir conta própria na plataforma.

Como entro em contato com o SERENITAS?

Para dúvidas, solicitações ou questões relacionadas ao uso da plataforma, o canal de contato é o e-mail [EMAIL_CONTACT]. Solicitações relacionadas a direitos sobre dados pessoais também podem ser feitas por esse canal ou pela área "Minha Conta" na plataforma.

O SERENITAS pode ser usado em emergências médicas?

Não. A plataforma não se destina ao atendimento de emergências médicas. Em caso de emergência, o usuário deve ligar imediatamente para o SAMU (192), para o Corpo de Bombeiros (193) ou para outro serviço de emergência disponível, ou dirigir-se ao pronto-socorro mais próximo. O SERENITAS não deve ser utilizado para necessidades médicas de urgência ou emergência.